Buchzusammenfassung: Human Sigma – Verwalten der Mitarbeiter-Kunden-Begegnung Von John Fleming und Jim Asplund

Jim Clifton, der Vorsitzende von Gallup, schrieb ein großartiges Buch mit dem Titel Coming Jobs War. In dem Buch beschreibt er, dass eine Sache eine Gesellschaft voranbringt und dass die Bereitschaft der Menschen zur Arbeit und die Schaffung von Arbeitsplätzen ist. Es gibt heute 7 Milliarden Menschen auf der Welt und die Wirtschaft ist global. Dies ist eine große Wettbewerbsphase. Ich bin im Herzen ein Unternehmer und meine Aufgabe ist es, Unternehmen zu gründen und auszubauen, die Arbeitsplätze schaffen. Ich möchte die menschliche Leistung wirklich verstehen und nutzen.

Eine Sache, die Unternehmen wachsen lässt, ist das Engagement von Mitarbeitern und Kunden. Human Sigma spricht speziell über diese Interaktion.

Warum ist mir das wichtig?

Ich mache diese Zusammenfassung nicht, um Ihre Zeit zu verschwenden. Es ist meine Vision, präzise Handlungsschritte bereitzustellen, die Sie jetzt ergreifen können, um Ihr Leben zu verbessern. Laut Gallup sind 9% der Mitarbeiter engagiert, 71% sind deaktiviert und 20% sind aktiv deaktiviert. Um dies ins rechte Licht zu rücken, lassen Sie uns einige einfache Berechnungen anstellen. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen erzielt einen Jahresumsatz von 50 Millionen US-Dollar und es gibt 5 Millionen Impressionen. Impressionen sind Anrufe, E-Mails, Website-Zugriffe oder alles, wo Ihre Mitarbeiter einen Kunden, Lead oder Interessenten berühren. Jeder Eindruck in diesem Beispiel ist 10 US-Dollar wert. Denken Sie daran, dass 20% Ihrer Mitarbeiter AKTIV deaktiviert sind, was bedeutet, dass die Eindrücke negativ sind. Das verlorene Geschäftspotenzial der 20% negativen Impressionen beträgt 10 Millionen US-Dollar an Umsatzverlusten pro Jahr. Die Mathematik sieht so aus: 5 Millionen Impressionen x 20% Negativ x 10 US-Dollar.

Wie Sie sehen, müssen diese Statistiken unbedingt verbessert werden, und intelligente Unternehmen tun genau das. Wenn Sie ein bisschen lachen möchten, schauen Sie sich den Film Office Space an. Der Film ist auf schmerzhafte Weise lustig, weil viele der Aktionen wirklich in der Unternehmenswelt stattfinden.

Human Sigma ist in mehr als 15 Kapitel unterteilt und enthält detaillierte Informationen. Da es so viele Informationen und eine begrenzte Zeit gibt, möchte ich anhand der in diesem Buch enthaltenen Forschungsergebnisse das Was, Warum und Wie zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeiterengagements skizzieren.

1. Was – Terminator Management – Was ist das Problem? Human Sigma spricht über die Terminator School of Management. Wenn Sie die industrielle Revolution betrachten, werden Sie das Problem verstehen, das über sich wiederholende Aufgaben der linken Gehirnhälfte und kreative Arbeit der rechten Gehirnhälfte hinausgeht. Henry Ford beherrschte die MASS-Produktion. Er brauchte körperliche Arbeit. Zu dieser Zeit erforderte dies eine strenge Kontrolle des Managements und eine Einschränkung der Freiheit für die Arbeitnehmer. Ich kann das bestätigen, weil ich 4 Monate in einem Autofaktor gearbeitet habe und es keine leichte Arbeit ist. Die Schicht beginnt um 6 Uhr morgens; Sie erhalten zwei 10-minütige Pausen und ein Mittagessen. Diese Arbeit ist sehr repetitiv und in der Natur geisteskrank.

2. Six Sigma – Dies ist ein Prozess zur Verbesserung von Prozessen. Dies hat sich in der Fertigung als magisch erwiesen, da es sich um Maschinen, Toleranzen und Lieferketten handelt. Die Verbesserungen, die in den letzten 25 Jahren erzielt wurden, waren erstaunlich, aber dies funktioniert nicht für Human Engineering.

3. Rechte Gehirnhälfte – Arbeit im Informationszeitalter ist von Natur aus kreativ. Laut Gallup bestehen 89% des Fortune 500-Werts aus immateriellen Vermögenswerten. Dies bedeutet Dinge wie talentierte Menschen, geistiges Eigentum, guten Willen und Kunden. Diese Dinge können nicht auf die alte Weise verwaltet werden. Haben Sie sich jemals gefragt, warum Van Halen oder Guns and Roses Probleme hatten? Das Management kreativer Talente mit Management-Taktiken der alten Schule funktioniert nicht.

Lassen Sie uns in das Warum eintauchen und vier Auswirkungen betrachten.

1. Warum – Lassen Sie uns nun näher darauf eingehen, warum sich dies ändern muss und warum das Engagement von Kunden und Mitarbeitern für den Wettbewerbsvorteil von entscheidender Bedeutung ist. Ein wichtiger Faktor ist die Tatsache, dass Unternehmen mit engagierteren Teammitgliedern 2,6-mal schneller wachsen als ihre Kollegen. Dieser Vorteil macht Überstunden zu erstaunlichen Ergebnissen. Jede Organisation muss dies beherrschen, wenn sie in Zukunft am Leben sein möchte.

2. Warum – Es ist unmöglich, echte menschliche Interaktion zu regeln. Haben Sie jemals ein Unternehmen angerufen, um eine Antwort eines Vertreters aus Übersee zu erhalten? Sie sagen dir, dass sie John heißen, von denen du weißt, dass sie nicht wahr sind. Diese einfache Handlung versetzt den Kunden von Anfang an in einen Misstrauensmodus. Wie wäre es, wenn Sie die ersten 10 Minuten Ihres Anrufs in der Voicemail-Hölle stecken bleiben, ohne die Haltezeit zu zählen? Sobald Sie auf einen Agenten stoßen, der Ihnen hilft, sind diese so skriptgesteuert, dass Sie sich durch die Hilfe nicht gut mit dem Unternehmen fühlen.

3. Warum – Kostenstellen. Ich habe nie verstanden, warum Unternehmen, die Milliarden von Dollar generieren, die Mitglieder des Front-Line-Teams als notwendiges Übel ansehen. Diese Menschen interagieren mit Kunden. Kundendienst-Callcenter sind nach all den Jahren immer noch notorisch schlecht. Sie sollten Werkzeuge, Autonomie und Richtungsfreiheit erhalten.

4. Warum – finanzielle Auswirkungen. Wie oben erwähnt, ist die Verbesserung und Konzentration auf das gemeinsame Engagement von Mitarbeitern und Kunden positiv korreliert, um das Endergebnis zu beeinflussen. Steigern Sie das Engagement und Unternehmen wachsen schneller und sind profitabler.

Lassen Sie uns vier Dinge untersuchen, die Sie jetzt tun können.

1. Wie – Maslows Bedürfnishierarchie. Kunden und Mitarbeiter haben die gleiche Bedürfnishierarchie. Unternehmen, die dies nutzen, können das Engagement verändern. Menschen haben ein Bedürfnis nach Selbstverwirklichung. Dies aus Unternehmenssicht zu erreichen, ist machbar, wenn die Front die Freiheiten und die Schulung dafür erhält.

2. Wie – anderen etwas antun. Behandeln Sie Kunden und Mitarbeiter so, wie Sie behandelt werden möchten. Hier ist ein einfacher Test, mit dem Sie Probleme vergrößern können. Es heißt Oma-Test. Vergleichen Sie diese beiden Aussagen: "Es tut mir leid, aber das ist unsere Politik, keine Rückerstattung nach 10 Tagen" mit "Es tut mir leid, aber dies ist unsere Politik, keine Rückerstattung nach 10 Tagen Oma." Die Verwendung von Oma am Ende Ihrer Unternehmensrichtlinien zeigt, wie dumm sie wirklich sind.

3. Wie – Kunden wollen Beziehungen. Kundenzufriedenheit reicht nicht aus. Um echtes Engagement aufzubauen, brauchen Sie Kundenbindung und dafür müssen Sie Beziehungen aufbauen. Die Menschen wollen keine Beziehungen zu aktiv entlassenen Mitarbeitern, daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter zum Engagement befähigen.

4. Wie – richtig einstellen. Dies ist wirklich die Grundvoraussetzung für jede Organisation. Wenn Sie Mitarbeiter für Kunden sind, müssen Sie lebhafte, freundliche, nette und kluge Leute finden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um richtig einzustellen, ändert sich das Wie eher zu einer Organisationsänderung, anstatt zu versuchen, Menschen zu ändern.

Human Sigma ist ein großartiges Buch, das das Kunden-Mitarbeiter-Engagement-Modell wirklich beleuchtet. Für Unternehmen, die skalieren und wachsen möchten, muss dies gelesen werden.

Ich hoffe, Sie haben diese kurze Zusammenfassung nützlich gefunden. Der Schlüssel zu jeder neuen Idee besteht darin, sie in Ihren Alltag zu integrieren, bis sie zur Gewohnheit wird. Gewohnheiten bilden sich in nur 21 Tagen. Eine Sache, die Sie aus diesem Buch herausnehmen können, ist, dass Leistung an Engagement gebunden ist. Konzentrieren Sie sich auf das Engagement von Mitarbeitern und Kunden und machen Sie es sich zur Aufgabe, es zu verbessern. Wenn Sie dies tun, werden das Geld, das Wachstum und der Unternehmenserfolg folgen. Sie werden Ergebnisse wie mehr Kundenvertreter, weniger Mitarbeiterfluktuation und mehr Empfehlungsgeschäft sehen.

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